Agentools Blog
AIエージェントで実現する
次世代カスタマーサポート：
機能、メリット、導入事例を徹底解説
本記事では、世界に25,000以上存在するAIエージェントを調査し、700以上を徹底的に分析してきた私たちagentoolsが、カスタマーサポート業務に特化したAIエージェント（生成AI）について、その全体像から具体的な選び方、さらには先進的な活用事例まで、解説を行います。
はじめに：なぜ今、カスタマーサポートにAIエージェントが必須なのか？
多くの企業のカスタマーサポート部門は、問い合わせの増加と慢性的な人手不足という課題に決着しています。この状況は、オペレーターの負担増を招き、対応品質のばらつきや顧客満足度の低下につながる可能性があります。
これは従来の自動応答システムとはサポートが異なり、カスタマー改善サポート交渉業務的に可能性を秘めています。本記事では、カスタマー(CS)AIエージェントの概要、独自に合ったシステムの選択方法などを解説します。
カスタマーサポートAIエージェントとは？ - 専門家が解説
カスタマーサポートAIエージェントとは、顧客からの問い合わせにAIが自律的に判断し、問題解決を実行・支援するシステムです。あらかじめ決められたシナリオに沿って応答する従来のチャットボットとは異なり、問い合わせの文脈を理解し、データベース等と連携して最適な解決策を導き出す自律的な問題解決能力を持つ点が大きな特徴です。
競争優位性を確立するためのAI導入
AIエージェントの導入は、業務効率化に滞らず、企業の競争力を高める戦略的です。24時間365日の迅速でしっかりとした対応により顧客満足度を向上させ、機会を逃します。
カスタマーサポートAIエージェントの仕組みとメリット
AIエージェントがどのように高度な対話を実現し、企業に具体的な価値をもたらすのか、その技術的な仕組みとビジネス上のメリットを解説します。従来システムとの違いに着目することで、AIエージェントの潜在的な能力が明確になります。
AIエージェントとの定義と従来のチャットボットとの違い
AIエージェントとは、「設定された目標を達成するため、外部環境を認識し、自律的に計画・行動するシステム」と定義されます。これは、あらかじめ設定されたルールやシナリオにしか対応できない従来のチャットボットとは異なります。AIエージェントは、高度な自然言語理解能力と外部システムとの連携により、会話の文脈を理解し、複雑な問題にも対応できる点が大きな違いです。
AIエージェントがもたらす具体的な価値
第一に、大幅な業務効率化により、オペレーターは定型業務から解放され、より高度な業務に集中できます。 第二に、黙らない24時間365日の対応は顧客満足度を高め、場の確保を防ぎます。 さらに、収集したデータをサービス改善に活用することで、事業の成長にも貢献します。
カスタマーサポートAIエージェントを支える基盤技術
AIエージェントは、生成AIにより、顧客の問い合わせの意図を正確に読み取り、最適な回答を生成します。さらにRPAとの連携で定型業務を自動化し、予測分析を用いて問題発生前にサポートを提供するプロアクティブな対応も可能です。
カスタマーサポート領域におけるAIエージェント活用事例
AIエージェントが実際のカスタマーサポート現場でどのように活用され、どのような成果を上げているかを解説します。
AIエージェント導入の5つのメリット
AIエージェントの導入は、5つのメリットをもたらします。
・顧客満足度向上
24時間365日の対応により、顧客体験が向上します。実際に、AIによって対話時間が92%短縮されたり、顧客満足度（CSAT）が97%に達したりした事例が報告されています。
・オペレーターの負担軽減とコア業務への集中
定型的な問い合わせを自動化することで、オペレーターはより高度な判断が求められる業務に集中できます。これによりサポート時間を大幅に削減し、人材の確保に貢献します。
・機会損失の防止
深夜や早朝でも顧客の関心が高いタイミングを逃さず対応できるため、顧客の離脱を避け、販売機会を最大化します。
・データ活用によるサービス改善
顧客との対話データを自動で蓄積・分析し、潜在的なニーズを可視化します。この知見は、FAQの改善や商品開発、マーケティング戦略の立案に活用できます。
・人件費・研修コスト削減
自動化により人件費を直接的に削減するだけでなく、オペレーターの研修期間も短縮します。問い合わせの約64%をAIが対応し、投資対効果（ROI）が15倍に達したという報告もあります。
【2025年最新】注目すべきカスタマーサポートAIエージェントSaaS紹介
多種多様なAIエージェントSaaS（Software as a Service）が存在するため、自社に合ったツールの検討が重要です。ここでは、グローバルな実績と技術力を基準に厳選し、注目すべきSaaSプラットフォームを企業のニーズを紹介します。
注目のカスタマーサポートAIプラットフォーム
特に評価の高いカスタマーサポートAIエージェントをご紹介します。
・ニーズ1：大規模エンタープライズ企業向け
Intercom Fin
自然で質の高い会話を実現します。45以上の言語に対応し、ウェブチャット、メール、SNSなど多様なチャネルを統合管理することで、顧客に一貫したブランド体験を提供できる点が強みです。AIによる50～70%の問い合わせ自動解決しています。
LivePerson Conversational Cloud
あらゆるデジタルチャネルを一つに統合した対話を実現します。カスタマイズ性も高く、独自のシステムを構築したい企業に適しています。
・ニーズ2: Zendesk等の連携を重視
Zendesk AI Agents
世界で広く利用されているZendeskに完全に統合されている点が最大の強みです。トレーニング不要でスムーズにAIの利用を開始できるため、手軽に高度なAI顧客対応を実現したい企業にとって、有力な選択肢となります。
・ニーズ3: 安心・安定より新機能など最新サービスを提供したい企業向け
Decagon
過去の対話やナレッジベースから自律的に学習します。CRMなどの外部システムと連携することで、顧客からの「注文状況を教えて」「返金してほしい」といった要望に対して、実際にシステムを操作してタスクを実行できる点が重要です。
Sierra
顧客に代わって具体的なアクションを実行できる能力と、エンタープライズグレードの堅牢なセキュリティおよびプライバシー保護機能を両立させています。
・ニーズ4: 顧客サポート業務全体の自動改善サイクルを取り組みたい企業
Forethought
自動応答からオペレーター支援、チケット管理、さらには効果測定の分析機能まで、カスタマーサポート業務の全領域をカバーする包括的なAIプラットフォームです。
日本市場で実績のあるカスタマーサポートAI活用SaaS
日本市場に特化したSaaSも存在し、日本語のニュアンスに強い対話エンジンや国内の商習慣を理解した機能、手の厚いサポート体制が強みです。有人チャットと連携させやすい点や、国内大手企業での豊富な導入実績に裏打ちされた信頼性の高さから、多くの企業に選ばれています。
社内ヘルプデスクの効率化を目指す企業
PKSHA
日本語の社内問い合わせに特化した機能が充実しており、従業員の自己解決を促進する仕組みがあるため、社内ヘルプデスクの負担を軽減したい企業にも適しています。また、日本語に特化しており、日本の企業文化や商習慣、法制度にも対応しています。これにより、自然で精度の高い自動応答が可能です。
カスタマーサポートAIエージェント導入の新しい常識：「速い・安い・うまい」
本章では、AIエージェント導入の新しい考え方として、「速い・安い・うまい」という視点を提案します。
AIエージェントの本質は「速い・安い・うまい」
SaaS型AIエージェントが主流である理由は「速い・安い・うまい」という価値に集約されます。
- 速い：企画や開発に数週間～数か月を適当な自社開発と異なり、速ければ数時間～数日で導入できるため、迅速に対応できます。
- 安い：数百万円以上の開発費がかかることもある独自開発に比べて、費用や料金を初期に大幅に抑えられます。無料トライアルの活用も可能です。
- うまい：多くの企業での導入実績が有用性を証明しており、機能は日々自動で進化し続けます。
「速い・安い・うまい」の具体的なケース別 カスタマーサポートAIエージェントのおすすめ
カスタマーサポートAIエージェントの導入を検討する際、自社の状況や目的に合わせて最適なツールを選択することが重要です。 具体的な場合を考えて、どのような状況でどのAIエージェントが推奨されるのか詳しく解説します。
(A)試してみたい (特に条件がない場合)
特定の条件設定がなく、まずはAIエージェントを導入してみたい、という場合には、導入の容易さや汎用性の高さがポイントとなります。
•グローバル対応なら：Zendesk AI Agents
◦推奨理由: トレーニング不要で最初から利用開始できる導入の容易さに加え、一連の機能と直感的なインターフェイスが特徴です。既存のZendeskユーザーであれば、非常にスムーズな統合が可能です。複雑な問題の自律的な解決能力や、エージェントを支援するAgent Copilot機能もあります。
•日本語に特化するなら：ChatPlus
◦推奨理由: 月額1,500円からの手頃な価格設定でありながら、5,000以上の豊富な機能を提供し、コストを抑えつつ本格的な導入が可能です。日本語対応の精度が高く、日本のチャットボット市場でNo.1の導入実績を持つため、安心して導入を進められます。
(B)予算により選定
予算はAIエージェント評価の重要な要素です。企業の規模や投入可能なコストに応じて最適な選択肢があります。
・低予算（スタートアップ・中小企業向け）：Zendesk AI Agents
エージェントあたり19ドルから利用可能な基本プランがあり、コストを抑えてAIエージェントを導入できます。
(C) 特定のニーズに評価が高いもの
特定の目的や解決したい課題がある場合、それに特化した機能を持つAIエージェントが効果的です。
- FAQ対応を効率化したい場合：KARAKURI
高い日本語精度を誇り、導入時点から高い正答率を実現することが強みです。生成AIと標準AIを統合したハイブリッドモデルを採用しています。
- 複雑な手続きや外部システム連携を行いたい場合：Sierra / Decagon
これらのAIエージェントは、CRMなどの外部システムと連携し、複雑な手続きを自動化する能力に優れています。特にDecagonは、100%生成型の対応が可能で、複雑な会話にも柔軟に対応できます。Sierra AIは、単なるQ&Aを超えた具体的な行動実行能力も持っています。
- 大規模企業の総合的カスタマーサポート向け：Intercom Fin / LivePerson Conversational Cloud
これらは多チャネル対応、高度なインテグレーション、そして大量の問い合わせ処理能力に優れています。特に大規模な顧客基盤を持つ企業に適しており、シームレスな顧客体験を実現します。
金融サービス業向け：Decagon / KARAKURI AI
Decagonはフィンテック領域に強みがあり、取引や口座に関する複雑な問い合わせに対応できます。KARAKURI AIは、セブン銀行、武蔵野銀行、SBI VCトレードなど、日本の金融機関での豊富な導入実績があります。
- EC・小売業向け：Sierra AI / ChatPlus
Sierra AIは、製品交換、配送スケジュール、サブスクリプション更新といった具体的なアクション実行に強みを発揮します。ChatPlusは、日本のEC企業での豊富な導入実績があり、コストパフォーマンスに優れています。
社内ヘルプデスク向け：PKSHA Communication / KARAKURI AI
これらは日本語による社内問い合わせに特化した機能と、従業員の自己解決を促進する仕組みが充実しています。
AIによるカスタマーサポート完全自動化への道筋：移行期における最適戦略
AIによるカスタマーサポートの完全自動化を見据え、現在の「移行期間」でどのような戦略をとるべきか。未来の完全自動化へと繋げるための方法論を解説します。
AIへの移行を加速する合理的アプローチ：ハイブリッドモデルの実践
AIへの移行を加速させる上で効果的なのが、AIと人間が連携する「ハイブリッドモデル」です。AIが一次対応や定型業務を、人間が複雑な問題や共感が求められる対応を分担し、AIから人間へは会話履歴と共にスムーズに引き継ぎます。この連携が顧客満足度と業務効率を両立させ、さらにAIが処理した会話データを学習に活用することで、改善サイクルが生まれAIへの移行が加速します。
未来のカスタマーサポート：AIによる完全自動化と戦略的価値創出
AIによる完全自動化が実現した未来において、カスタマーサポート部門はコストセンターから、企業の成長を牽引する「プロフィットセンター」へと進化する可能性を秘めています。
問い合わせはAIが自動で処理するのですが、その分析から顧客のニーズを発見できる可能性が高いです。このデータを活用し、人間は顧客体験のデザインや新サービスの企画といった、より創造的な業務に特化。顧客との対話データはリアルタイムで分析され、製品開発やマーケティング戦略に活用されます。
まとめ：カスタマーサポートAIエージェントでサービスと顧客体験を変革する
AIエージェントは、労働力不足といった現代のカスタマーサポートが抱える課題への必須の解決策です。導入成功の鍵は、SaaSの利点を活かして「まず試す」というアプローチと、AIと人間の強みを活かす「ハイブリッドモデル」を実践することにあります。この変革の第一歩として、まずは数多くの選択肢から自社に最適なAIエージェントを見つけることが重要です。
次の一歩を踏み出すために - Agentools無料相談へ
AIエージェントの具体的な検討を始めたものの、何から手をつければ良いか、どのツールを試すべきかお悩みでしたら、ぜひ専門家にご相談ください。ウェブサイトから簡単な情報を入力いただくだけで、貴社に最適なAIエージェントを無料でご提案します。複雑なツール選びは私たちに任せ、貴社はサービスと顧客体験の変革に集中できます。
執筆者情報
Agentoolsについて
Agentoolsは、インドのAI翻訳企業DevnagriAI社（2024年グラハム・ベル賞、Tie50等受賞）と日本のAIコンサルティング会社アイベリー株式会社の共同プロジェクトです。
著者：Agentools 日本版代表 村田 大
Agentools 日本版代表 村田 大(アイベリー株式会社 代表取締役) 世界25,000以上あるAIエージェントのうち700にを分析。中小企業が自社に最適なAIツールを選択できるノウハウを研究。2024年人工知能学会「超知能のある未来社会論文募集」入賞。