マットレスサービス会社のキャスパー社は、SierraのAIエージェントLuna 2.0を導入し、顧客体験を大幅に改善させました。 顧客満足度が20%以上向上し、問い合わせ解決率も74%を達成！
AIエージェント
Sierra
CS(Customer suppot)
Sierraのカスタマーサポートの魅力は、24時間365日の稼働と、あらゆる言語で顧客と対話できる多言語対応にあります。これは、従来のコールセンターでは維持が困難だった連続的なサポートを可能にします。また、AIエージェントはキャスパー社の社内システムとシームレスに連携し、顧客の過去の履歴や現在の状況に基づいたパーソナライズされたリアルタイムの応答や推奨を行います。これにより、顧客はまるで人間と話しているかのように、自身の睡眠に関する個人的な悩みを打ち明けやすくなりました。さらに、従来のカスタマーサービスで発生していた、無駄な「スモールトーク」や情報収集の時間を排除し、顧客の問い合わせに直接的かつ効率的に対応することで、迅速な問題解決を実現しています。
導入企業
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Casper社 - キャスパー社は2014年に創業し、「マットレス・イン・ボックス」という革新的なコンセプトを導入した、睡眠イノベーションのパイオニアです。従来の小売チャネルを破壊し、利便性とシンプルさを重視したD2C（直接顧客取引）モデルを確立しました。瞬く間に億ドル規模のブランドへと成長し、現在ではマットレスだけでなく、寝具、ベッドフレーム、その他の睡眠関連製品も幅広く手掛けています。同社は、人々の睡眠体験を変革することをミッションとし、AIを活用してパーソナライズされた常時稼働のサービスを提供することで、顧客との生涯にわたる関係構築を目指しています。小売および消費財業界に属しています。
- 導入の決め手
- キャスパー社は、従来のチャットボットが顧客の多様なニーズに応えられず、エスカレーションが多いという課題を抱えていました。しかしSierraのLuna 2.0が提供する24時間365日の多言語対応と、ピーク時でも高い解決率を維持するスケーラビリティという明確な成果に感銘を受けました。そこで、顧客体験を抜本的に改革し、単なる一度きりの購入を超えた生涯にわたる顧客関係を築くことを目指し、SierraとのパートナーシップによるLuna 2.0の導入を決断しました。
Before (課題)
キャスパー社は「マットレス・イン・ボックス」で業界を革新し、直接顧客取引（D2C）モデルを確立しましたが、顧客体験のさらなる向上が課題でした。従来のマットレス購入は高圧的な販売が一般的であり、キャスパー社はこれに対し、簡単でプレッシャーのない 購入体験を提供することを目指していました。しかし、初期に導入したチャットボット「Luna」は、顧客の多様なニーズに対応しきれず、多くの問い合わせがコールセンターへとエスカレーションされていました。また、コールセンターでの顧客との会話では、丁寧な挨拶や情報収集に時間がかかり、対応時間が増加するという非効率性も抱えていました。特に、セール期間などのピーク時には、トラフィックの倍増に対し、人手のみでのスケーリングは難しく、コストもかさんでいることが悩みでした。
After (導入後の成果)
Luna 2.0の導入後、キャスパー社は顕著な成果を達成しました。全体の問い合わせ解決率は74%20%以上向上しました。コールセンターチームは、より複雑な案件に集中できるようになり、AIエージェントは直接的かつ効率的なアプローチで顧客の問題を迅速に解決しています。例えば、Labor Day Saleではトラフィックが倍増したにもかかわらず、Luna 2.0は74%の高い解決率を維持し、一貫した高品質な顧客体験を提供しました。
お客様の声
「人々がAIと意味のある、コンサルティング的で個人的な会話をすることに、これほどオープンであることに驚きを隠せません」と、キャスパー社の顧客体験担当シニアマネージャー、ダニー・カソッタ氏は語っています。
オペレーション担当VPのマーク・ブタキス氏は、「私たちのサービスは根本的に変わりました。AIエージェントのおかげで、24時間365日の対応が可能になり、あらゆる言語で顧客と対話できるようになりました。これは以前は不可能だったことです」と述べています。
オペレーション担当VPのマーク・ブタキス氏は、「私たちのサービスは根本的に変わりました。AIエージェントのおかげで、24時間365日の対応が可能になり、あらゆる言語で顧客と対話できるようになりました。これは以前は不可能だったことです」と述べています。
キャスパー社はAIの革新的な活用により、単なる業務効率の向上に留まらず、現代的でマルチチャネルな顧客体験を実現しました。高額な一度きりの購入を、一連の満足度の高いインタラクションへと変えることで、顧客との生涯にわたるロイヤルティの基盤を築き、最終的にはすべての人により良い睡眠を提供することを目指しています。この事例は、AIが顧客との関係を深め、ビジネス成長を加速させる可能性を示す好例であり、他の企業にとってもAI導入の強力な示唆となるでしょう。