カスタマーサポート専門企業TrilogyがVoice chat botのVoiceFlowを導入。60%をAIが対応。顧客対応スタッフはより複雑な業務に専念でき、顧客の評価もアップ。
AIエージェント
Voiceflow社 Atlas Core
AI Voice Conversation
Voiceflow社のAtlas Coreについて。
VoiceflowはAI Voice Convesationカテゴリーの有力企業です。
音声会話をAIが行い、顧客のサポートや営業など幅広い用途で利用されています。
Atlas CoreはVoiceFlowのサービスの一つで、企業が顧客対応のAIエージェントを構築・管理・展開するためのプラットフォームです。
AIチャットボットの構築、会話型AIの管理、既存のナレッジベースとの連携が可能です。
ナレッジベースと連携し、高度な顧客対応を自動化できる点が特徴です。
VoiceflowはAI Voice Convesationカテゴリーの有力企業です。
音声会話をAIが行い、顧客のサポートや営業など幅広い用途で利用されています。
Atlas CoreはVoiceFlowのサービスの一つで、企業が顧客対応のAIエージェントを構築・管理・展開するためのプラットフォームです。
AIチャットボットの構築、会話型AIの管理、既存のナレッジベースとの連携が可能です。
ナレッジベースと連携し、高度な顧客対応を自動化できる点が特徴です。
導入企業
-
Trilogy -
Trilogyは、カスタマーサポートを専門に提供するB2B企業です。
100社以上の顧客企業に対しグローバルなサポート体制を提供しています。
- 導入の決め手
- TrilogyがVoiceflowを選んだ背景には、チャットと音声の両方に対応した自動化が可能である点がありました。従来のIVRシステムやForethoughtでは、柔軟性や拡張性に限界がありました。VoiceflowのAtlas Coreは、既存のAmazon Connect・Zendeskと統合でき、FAQ回答からチケット起票までを自動化可能です。さらに、「20％の製品で80％の問い合わせをカバーできる」という分析から、まずは代表的な製品群に適用し、その後に全体展開する戦略が組まれました。また、RAG技術によって誤回答を防ぐナレッジベース連携も実装されており、正確な一次対応が実現できた点も評価されました。
Before (課題)
導入前、Trilogyは大きく5つの課題を抱えていました。
まず、90製品に対して24時間体制のサポートが求められたこと。次に、既存のForethoughtによるチャットボットはカスタマイズが難しく、社内ツールとの統合も困難でした。また、問い合わせのたびに担当者がナレッジベースを手動で検索しており、調査に多くの時間を費やしていました。加えて、夜間対応では人員確保が困難で、顧客対応に遅れが生じていました。さらに、Trilogyの顧客は技術リテラシーが高いため、正確かつ迅速な情報提供が求められていたのです。
まず、90製品に対して24時間体制のサポートが求められたこと。次に、既存のForethoughtによるチャットボットはカスタマイズが難しく、社内ツールとの統合も困難でした。また、問い合わせのたびに担当者がナレッジベースを手動で検索しており、調査に多くの時間を費やしていました。加えて、夜間対応では人員確保が困難で、顧客対応に遅れが生じていました。さらに、Trilogyの顧客は技術リテラシーが高いため、正確かつ迅速な情報提供が求められていたのです。
After (導入後の成果)
AI導入からわずか1週間で、サポートチケットの35％が自動解決されるようになりました。そこから12週間で自動化率は60％に達するようになりました。調査や検索にかかる時間が大幅に削減され、オペレーターはより複雑な対応業務に集中できるようになりました。また、問い合わせ時の文脈情報をAIが整理して引き継ぐ設計になっており、ヒューマン対応時の生産性も向上。人手に頼っていた業務が、構造化された自動ワークフローに置き換わり、全体の業務効率が高まりました。
お客様の声
「Voiceflow導入後、24時間体制とAI解決率の高さに驚きました。Atlas Coreの視覚的フロー設計によりチーム間の協業がスムーズになりました」
— Colin Guilfoyle, VP of Customer Support, Trilogy
— Colin Guilfoyle, VP of Customer Support, Trilogy
今後Trilogyは、Atlas Coreを社内業務にも展開し、財務、マーケティング、人事領域でのAI対応を進める計画です。また、AIの一次対応と人間の二次対応を接続することで、より複雑な業務にも柔軟に対応していく方針です。