人事評価クラウドを提供する株式会社あしたのチーム、「ChatPlus」導入で顧客からの問い合わせの65%をAIが解決。人間の手による対応数を75%削減。
AIエージェント
ChatPlus
CS(Customer suppot)
「ChatPlus」は、選択肢を提示するシナリオ型の応答と、自由な文章の意図をAIが理解して応答する自然対話の両方に対応しています。AIによる自動応答と、人の手による丁寧な有人チャットをスムーズに連携させることが可能で、画像やフォームを表示させることもできます。AIによる顧客対応と、複雑な問題には人による質の高いサポートを両立できる点が大きな強みです。
導入企業
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株式会社あしたのチーム - 株式会社あしたのチームは、2008年に設立された日本の企業です。人事評価制度のコンサルティングと、自社開発の人事評価クラウド「あしたのクラウド® HR」を提供し、企業の成長を支援しています。本社は東京にあり、従業員数は約150名、売上高は42.6億円（2020年3月期実績）と、HRTech分野の有力企業です。
- 導入の決め手
- 導入以前は他社の有人チャットシステムを利用していましたが、殺到する問い合わせ、特に全体の65%を占める基本的な操作方法に関する質問への対応が大きな負担となっていました。そこで、顧客の問い合わせにチャットボットが自動応答し、業務効率を向上させることを目指しました。数あるツールの中からChatPlusを選んだ決め手は、優れたUIと豊富な機能、そして手厚いサポート体制でした。
Before (課題)
導入前は、顧客からの問い合わせが殺到してサポート担当者の対応が追いつかない状況でした。特に、問い合わせ内容の65%が操作方法に関する定型的な質問で占められており、有人チャットのみで対応していたため担当者の業務負荷が非常に大きく、業務が属人化しやすいという課題を抱えていました。
After (導入後の成果)
ChatPlus導入後、成果は劇的に現れました。チャットボットが定型的な質問に自動回答することで、総問い合わせ件数は以前の4分の1にまで大幅に削減されました。これにより問い合わせ対応コストが削減されただけでなく、顧客は24時間いつでも疑問をAIエージェントに質問できるようになり顧客満足度も向上。結果として、サポート担当者が本来注力すべき高度なサポート業務に集中できる環境が整い、業務効率が大幅に改善されました。
お客様の声
ChatPlusの導入により、これまで有人で対応していた定型的な質問をチャットボットに任せることができ、サポートチームの負担が大幅に軽減されました。今後は、チャットボットの回答精度をさらに高め、顧客満足度のさらなる向上を目指していきたいです。
株式会社あしたのチーム カスタマーサクセス部 部長 加藤様
株式会社あしたのチーム カスタマーサクセス部 部長 加藤様
今回の成功を基に、株式会社あしたのチームは今後もChatPlusを積極的に活用し、顧客サポートの自動化と品質向上を両立させていく方針です。将来的にはAIによる高度なFAQレコメンド機能の活用も視野に入れ、さらなる顧客体験の向上を目指しています。