フィットネスプラットフォームのClassPassはカスタマーサポートのDecagon AIを導入。24時間対応のチャットサポートにより効率が大幅に向上！
AIエージェント
Decagon
CS(Customer suppot)
Decagonは、従来のチャットボットで一般的な大規模言語モデル（LLM）とは異なり、Agent Operating Procedures (AOPs)を核としています。AOPsは、AIエージェントの応答を定義する構造化された自然言語の指示であり、顧客体験チームが直接編集可能です。これにより、企業は払い戻しや利用停止といった複雑なワークフローをAIにコード化でき、AIがフルタイムのサポート担当者として機能します。運用管理が容易で、迅速なポリシー変更が可能であり、ハルシネーション（Hallucination）を起こさず、全ての応答がポリシーに基づくため、精度と一貫性が保証されことで評価されています。
導入企業
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classpass社 - ClassPass社は、世界2,500都市、5大陸に展開するグローバルフィットネスプラットフォームです。会員はプラットフォームを通じて、フィットネスクラスの予約、キャンセル、紛争解決、リスケジュールなど、多岐にわたるアクティビティを行います。同社は、世界中の人々のウェルネスをサポートするため、広範なネットワークと利便性の高いサービスを提供し、急成長するフィットネス市場を牽引しています。
- 導入の決め手
- ClassPass社がDecagonを選定した決め手は、その独自のAIアプローチにありました。AIエージェントが顧客サポートにおいてどのように対応すべきかを明確に定義するプログラマブルなワークフローを提供し、自動化プロセスをきめ細かく調整できることでした。そして、カスタマーサポートのマネージャー自身がワークフローを変更できるき、AIの意思決定を監査できる高い透明性も決め手となった理由の一つです。
Before (課題)
世界的なフィットネスビジネスを行うClassPass社は、世界2,500都市、5大陸へと事業を拡大する中で、顧客サポートチケットの量が爆発的に増加していました。会員は24時間体制でフィットネスクラスの予約、キャンセル、紛争、リスケジュールを行っており、ClassPassは膨大な問い合わせの対応に追われ、サポート業務が「溺れる」寸前の状況にありました。この急増する需要に対応するため、従来のサポート体制では限界が見え始めており、効率的かつ持続可能な解決策が喫緊の課題となっていました。
After (導入後の成果)
DecagonのAI導入後、ClassPass社は目覚ましい成果を達成しました。システムはすでに約250万件の顧客会話に対応し、顧客満足度スコアは導入前後で安定的に維持されています。これにより、コンタクトあたりのコストを95%削減することに成功しました。さらに、ClassPass社は24時間年中無休のチャットファーストサポートシステムを構築し、効率が大幅に向上しました。人的エージェントの約半分は引き続きサポート体験の重要な一部でありながら、高価値な業務や品質保証、トレーニングといったより専門的なタスクに再配置され、エージェントのモラールも維持されました。
お客様の声
ClassPass社のChief Revenue OfficerであるBrian Fields氏は、「ClassPass社はAIを『設定してあとは忘れる』ツールとして扱いませんでした」と述べ、積極的にシステムを訓練し、顧客インタラクションを監査し、応答を微調整することで、AIのパフォーマンスを継続的に向上させたと評価しています。この継続的な取り組みが、コスト削減と運用上の機動性向上につながったと語っています。
ClassPass社はAIを単なるツールとしてではなく、継続的な改善のパートナーとして捉え、積極的にシステムを訓練・微調整しました。この反復的なアプローチにより、コスト削減だけでなく、高い運用上の機動性を実現し、人員増強や外部委託なしで需要に対応できるようになりました。今後も、人間のエージェントが高価値な業務に注力し、AIが定型業務を担うハイブリッドモデルをさらに最適化していくことで、顧客体験のさらなる向上と業務効率化が期待されます。