若者向けレディースファッションブランドMotel Rocks、zendeskを導入し、顧客問合せの43%をAIが対応することで「対応の効率化」と「サービスの品質向上」を両立。顧客満足度も向上。
AIエージェント
Zendesk社 Advanced AI
CS(Customer suppot)
「Zendesk Advanced AI」は顧客の問い合わせにAIチャットボットがリアルタイムで回答する機能を備えたAIエージェントです。このツールは、顧客からのよくある質問に自動で回答するだけでなく、文章から顧客の感情を分析し、緊急性の高い問い合わせを検知して担当者に通知する高度な機能を持つツールとして高い評価を得ています。
導入企業
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Motel Rocks社 - イギリス発の若者向けレディースファッションブランド「Motel Rocks」。1990年代の米国でのロードトリップ中に見つけたヴィンテージアイテムから着想を得て誕生しました。現在はEコマースを中心にグローバルで事業を展開しており、従業員数は約250名。年間売上高は推定3,500万ドル（約54億円）規模に成長しています。
- 導入の決め手
- 増加する顧客からの問い合わせに、ブランドイメージを維持しながら対応するためZendesk Advanced AIを導入。AIチャットボットにより顧客の問い合わせにリアルタイムで回答することで、担当者の対応コストを削減できる点を評価し導入を決断した。
Before (課題)
導入前、同社はいくつかの課題を抱えていました。事業の成長に伴い、既存チームだけでは対応しきれないほどの問い合わせが寄せられていました。また、ブランドイメージに沿った一貫性のある高品質な対応を維持することや、担当者が単純な質問の対応に多くの時間を取られてしまう点も問題視されていました。
After (導入後の成果)
導入後の成果は目覚ましく、具体的な数値となって現れました。AIエージェントが全チケットの43%を削減し、セルフサービス機能の活用によって全体の問い合わせ量は50%も減少しました。これらの業務効率化は顧客体験にも好影響を与え、顧客満足度は9.44%向上するという結果に繋がりました。
お客様の声
「AIが顧客の感情を分析してくれるため、緊急性の高いお客様を優先して対応できるようになった。チームはより複雑な問い合わせに集中でき、全体のサービス品質が向上しました。」
AIによる自動化で生まれた時間的・精神的な余裕を、より付加価値の高い業務に振り分けることに成功。ブランド価値の向上にも繋がった好事例。